Компании-продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании и ее дилеров.

Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одной из зарубежных автокомпаний в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых автомобилей. Практически такие же стандарты у всех автокомпаний и они сложились более 30 лет назад.

Обязательные услуги:

¦ предварительная запись с коротким периодом ожидания;

¦ регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

¦ инструментальный контроль для технического осмотра;

¦ виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;

¦ быстрый сервис;

¦ сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

¦ установка принадлежностей;

¦ наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:

¦ кузовные и окрасочные работы;

¦ обивочные работы;

¦ круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;

¦ установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;

¦ мойка и уход.

Приемка автомобилей:

¦ не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

¦ не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

¦ приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;

¦ зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

¦ приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

¦ клиенты получают вежливые консультации;

¦ из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;

¦ калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

Выполнение заказов:

¦ заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

¦ сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;

¦ заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;

¦ дополнения к заказанным работам согласовывается с клиентом;

¦ выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

¦ перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;

¦ работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;

¦ заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета:

¦ счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;

¦ счет вручается клиентам при выдаче автомобиля.

Выдача автомобиля:

¦ автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;

¦ демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;

¦ автомобиль чист внутри и снаружи.

Помещения и оборудование:

¦ количество, комплектность и состояние оборудования соответствует параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию”;

¦ имеется действующая сервисная литература;

¦ для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;

¦ оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;

¦ применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы;

¦ организация труда соответствует рекомендациям.

Гарантийные операции:

¦ работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;

¦ операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.

Задачи сервис-менеджера

Деятельность сервисной службы успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер сервисного цеха, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.

Сервис-менеджер обычно исполняет следующие обязанности:

¦ управление цехом в соответствии с задачами дилера;

¦ разработка программ развития сервиса;

¦ исполнение политики работы с рекламациями;

¦ кредитование клиентов;

¦ направление служащих на собрания, семинары и курсы, устраиваемые дистрибьютором;

¦ выработка мер техники безопасности и экологическому контролю;

¦ оперативное управление сервисной службой;

¦ совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;

¦ выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;

¦ анализ рынка;

¦ обеспечение прибыльности операций цеха;

¦ проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;

¦ проверка выработки и расчетов начислений, направление их административному менеджеру для начислений заработной платы и других форм оплаты;

¦ обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением

жестких мер техники безопасности и контролем их исполнения;

¦ обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;

¦ периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;

¦ заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;

¦ одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;

¦ разработка и согласование с руководством фирмы долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;

¦ подготовка должностных инструкции для всех сотрудников;

¦ поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;

¦ установление и изменение, по согласованию с руководством фирмы, окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;

¦ ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;

¦ разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика посещения сервисной школы дистрибьютора;

¦ контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;

¦ установление и согласование с руководством фирмы финансовых задач для сервисной службы;

¦ анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетах;

¦ обеспечение эффективного сотрудничества с другими подразделениями;

¦ информирование других подразделений об изменениях в продукции.

Стандарты для служб запасных частей

Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию складов запасных частей, технологии складских операций, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д., в целях обеспечения эффективного обеспечения рынка запасными частями. Ниже приведены дилерские стандарты для служб запасных частей дилеров, вводимые и контролируемые автокомпаниями во всех странах, включая Россию.

Склад:

¦ размеры склада – не менее 100 кв. м;

¦ расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов;

¦ стеллажей достаточно для упорядоченного складирования;

¦ система нумерации адресов хранения соответствует требованиям компании;